Klachtenregeling jaarverslag 2024

In dit jaarverslag rapporteren we over de klachten die in 2024 zijn behandeld op basis van de interne klachtenregeling van Omgevingsdienst de Vallei (OddV). Het Algemeen Bestuur heeft deze regeling op 30 maart 2017 vastgesteld. De regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat daarbij om klachten over de manier waarop OddV of haar medewerkers zich tegenover burgers of organisaties hebben gedragen. Handelingen van medewerkers vallen onder de verantwoordelijkheid van OddV als bestuursorgaan.

De klachtenregeling heeft als doel klachten zoveel mogelijk op een eenduidige en zorgvuldige manier af te handelen. Soms vraagt een klacht echter om maatwerk. OddV geeft inwoners en organisaties de mogelijkheid om klachten over gedragingen van medewerkers of bestuur in te dienen. Wij zijn verplicht deze klachten, zowel mondeling als schriftelijk, goed en effectief te behandelen.

In dit jaarverslag vindt u een overzicht van het aantal klachten, de aard van de klachten en de manier waarop deze zijn afgehandeld. Ook beschrijven we welke leerpunten dit heeft opgeleverd en welke maatregelen zijn genomen om processen te verbeteren. Conform artikel 6 van de Regeling interne klachtbehandeling wordt dit verslag aangeboden aan het Dagelijks Bestuur en ter kennisname aan het Algemeen Bestuur. Daarnaast publiceren we het verslag op de website van OddV.

Aantal klachten

In 2024 ontving OddV 9 klachten, 5 minder dan in 2023. Elke klacht wordt eerst beoordeeld op ontvankelijkheid en daarna volgens de klachtenregeling behandeld. Alle klachten krijgen een kenmerk en worden digitaal geregistreerd en gearchiveerd. Alleen leidinggevenden en de klachtencoördinator hebben toegang tot dit archief.

De klachtencoördinator beoordeelt of een klacht ontvankelijk is en wijst een klachtbehandelaar aan. Dit gebeurt op basis van het Mandaat- en machtigingsregister, dat bij de klachtenregeling hoort. Wanneer een klacht een medewerker betreft, wordt deze daarvan op de hoogte gebracht.

Zowel de klager als de medewerker (beklaagde) wordt gehoord. De klachtencoördinator maakt hiervan een verslag. Dit verslag, samen met de bevindingen en een afdoeningsbrief, wordt naar de klager gestuurd. De beklaagde ontvangt een afschrift. Is de klager niet tevreden met de afhandeling, dan kan hij of zij terecht bij de Nationale Ombudsman.

Uitkomst klachten 2024

Van de 9 klachten in 2024:

• 1 klacht is deels gegrond verklaard;
• 2 klachten zijn ongegrond verklaard;
• 2 klachten zijn niet-ontvankelijk verklaard;
• bij 1 klacht is excuus aangeboden;
• 3 klachten zijn na telefonisch contact afgehandeld, zonder verdere procedure.

Er zijn geen klachten ingediend tegen de staf, het bestuur of een individuele bestuurder.

Aard en afhandeling van de klachten

De 9 ingediende klachten in 2024 hadden betrekking op de volgende onderwerpen:

Klachten afgehandeld via de klachtenprocedure

• Deels gegrond: Niet eens met handhaving en daarop gerichte actie (1)
• Ongegrond: Onheuse bejegening (1) en Geen of late reactie (1)

Niet-ontvankelijk verklaard

• Bezwaar tegen inhoudelijk besluit (1)
• Geen antwoord op gestelde vraag (1)
• Afgehandeld met excuus: Geen reactie op aanvraag vergunning (1)

Afgehandeld zonder formele klachtenprocedure

• Lawaai door verleende vergunning (1)
• Geen reactie op verzoek (1)
• Niet eens met handelen (1)

Gegrondverklaring

In 2024 is één klacht deels gegrond verklaard. Deze klacht betrof de behandeling van een verzoek om handhaving. De indiener van de klacht had het gevoel dat sprake was van ongelijke behandeling tussen buren. Uit onderzoek bleek dat het ene verzoek langer in behandeling was dan het andere. De oorzaak lag in een tekort aan capaciteit en het niet volledig juist vastleggen van correspondentie.

Ongegrondverklaring

Twee klachten zijn ongegrond verklaard. Deze hadden betrekking op onheuse bejegening en het uitblijven van een reactie.

Overige zaken

Twee klachten zijn niet-ontvankelijk verklaard. Deze gingen over een inhoudelijk besluit en over het niet of te laat beantwoorden van een vraag. Daarnaast zijn drie kwesties opgelost zonder officiële klachtenprocedure. In overleg met de klager bleek een vervolg niet nodig.

Nationale Ombudsman

Als een klager het niet eens is met de afhandeling door OddV, kan hij of zij binnen een jaar de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Dit is een klachtenafwikkeling in tweede aanleg. In 2024 is er geen verzoek ingediend bij de Nationale Ombudsman.

Afhandelingstermijnen

De standaardtermijn voor klachtafhandeling is zes weken. Deze termijn kan één keer met vier weken worden verlengd (artikel 5 van de klachtenregeling in samenhang met artikel 9:11 lid 1 en 2 Awb). Als er meer tijd nodig is, kan de termijn verder worden verlengd, mits de klager hiermee schriftelijk instemt (artikel 9:11 lid 3 Awb). Weigert de klager dat, dan kan deze zich rechtstreeks wenden tot de Nationale Ombudsman. In 2024 zijn alle klachten binnen de termijn afgehandeld, of is de termijn verlengd na overleg met de klager.

Voorgaande jaren

Sinds de start van OddV zijn er in totaal 107 klachten ingediend.

Conclusies en aanbevelingen

In 2024 zijn er 5 klachten minder ingediend dan in 2023. Het lijkt erop dat eerdere aanbevelingen en het leren van klachten hun vruchten afwerpen. We zien een positieve ontwikkeling: steeds vaker worden klachten opgelost via persoonlijk of telefonisch contact. Dit helpt om klachten ‘klein’ te houden en problemen sneller behapbaar te maken.

Het is belangrijk dat medewerkers en teamleiders actief contact blijven zoeken met klagers en duidelijk uitleg geven over procedures. Aanbevolen wordt om dit blijvend te beleggen bij teamleiders, zodat aandacht voor prettig en helder contact een vast onderdeel van de werkwijze van OddV blijft.